Cheia succesului în Ospitalitate este adaptarea – Un interviu cu Simona Constantinescu, CEO Ana Hotels

Brandul hotelier InterContinental, identificat cu segmentul de cinci stele,  va fi atribuit după o absență din peisajul Horeca bucureștean, hotelului Athénée Palace începând cu 1 ianuarie 2023. Hotelul Athénée Palace este parte a grupului hotelier ANA Hotels deținut de George Copos, alături de Crowne Plaza-Bucharest, trei unităţi hoteliere la Poiana Braşov și Hotelul Europa împreună cu centrul SPA ANA Aslan Health Spa din Eforie Nord. Athénée Palace, având o istorie de peste un secol, este totodată unul dintre simbolurile istorice și arhitecturale ale capitalei, iar noul contract de management dintre ANA Hotels și IHG Hotels & Resorts pentru hotelul Athénée Palace se va derula pe o perioadă de 20 de ani, mai ales că grupul care deține brandul Intercontinental este partener Ana Hotels din anul 1998, în baza unui contract de management. Simona Constantinescu, director general Ana Hotels, ne-a răspuns la întrebări legate de ultimele schimbări și felul în care grupul hotelier se adaptează oaspeților cu așteptări crescute pe o piață a Ospitalității din ce în ce mai competitivă.

• Dacă am avea o viziune de ansamblu asupra industriei Ospitalității, ce prime concluzii putem trage pentru 2022?

Anul 2022 este un an încărcat de evenimente cu impact asupra economiei naționale și mondiale. Mult așteptata revenire din pandemie, așa zisa normalitate prin ridicarea restricțiilor Covid, a venit în luna martie, în contextul declanșării conflictului din Ucraina. Deși activitatea turistică, atât deplasările de afaceri, cât și cele de agrement, precum și evenimentele sociale sau de business au înregistrat creșteri semnificative, impactul conflictului asupra prețurilor la utilități, alimente, transport și altele, au generat o presiune majoră asupra costurilor și a inflației. Este de remarcat creșterea volumului de deplasări în străinătate, turiștii români fiind dornici să călătorească, după 2 ani de restricții.

• Cum au evoluat hotelurile grupului și care sunt lecțiile însușite în urma pandemiei?

Adaptarea la schimbările mediului de business generate de factorii externi a fost cuvântul care a caracterizat ultimii ani. Hotelurile din cadrul grupului Ana Hotels și-au adaptat continuu oferta de servicii la provocările perioadei, precum și la schimbările dorințelor și comportamentului turistului. Atunci când vorbim de siguranța oaspeților, am prioritizat măsurile de siguranță pe care le-am aplicat în acea perioadă, factor foarte important în alegerea destinației de către turiști, pentru că s-au simțit în siguranță și nu au regretat când au ales să vină să își petreacă concediul la noi.

Schimbarea comportamentului turistului, dacă înainte de perioada pandemiei eram obișnuiți ca mare parte din rezervări să fie făcute în sistem early-booking, în perioada pandemiei acest trend a fost înlocuit de last-minute, turiștii fac rezervări cu o săptămână și chiar cu 2 zile înainte să ajungă în locație. Lucrul acesta cere să ne adaptăm permanent ofertele la cerințele pieței, observând că pachetele de 4 – 5 nopți sunt cele mai cerute.

Colaborarea susținută cu organizațiile patronale în relația cu autoritățile, a avut un rol determinant în obținerea de măsuri de sprijin și compensarea industriei ospitalității, puternic afectată de pandemie și măsurile restrictive impuse pentru a combate răspândirea acesteia.

• Dacă ultimii doi ani ne-am acomodat cu reinventarea industriei, rebranding-ul unui hotel de referință aduce o consolidare a valorilor?

Cu siguranța, da. Ne-am dorit ca Athénée Palace, acest monument-simbol al „Micului Paris”, emblemă pentru Bucureștiul generațiilor trecute și viitoare, să păstreze imaginea calității și luxului. Este locul în care s-a scris istorie, s-au întâmplat momente cheie pentru România. Includerea lui în unul dintre cele mai importante lanțuri internaționale de hoteluri de lux din lume, este o nouă pagină în istoria lui.

• Ce doriți să transmiteți oaspeților prin transformarea „Athénée Palace Hilton Bucharest” în „InterContinental Athénée Palace Bucharest”?

Proiectul de restaurare, renovare și rebranding este cu siguranță un eveniment semnificativ în istoria acestui monument, având ca scop primordial experiența clientului, să le oferim oaspeților noștri experiențe memorabile și servicii de calitate, în cel mai prestigios și luxos hotel al Bucureștiului.

Reputația brandului „InterContinental” la nivel global, precum și experiența „IHG Hotels & Resorts” de peste 75 de ani de activitate în domeniul turismului internațional de lux, au fost doar câteva dintre motivele care au determinat managementul „ANA Hotels” să aleagă ca partener acest grup.

„InterContinental” este unul dintre cele mai importante lanțuri internaționale de hoteluri de lux din lume și unul dintre cele mai mari branduri globale de înaltă clasă, cu peste 200 de hoteluri din categoria „luxury”, incluzând clădiri emblematice din cele mai renumite capitale ale lumii, precum și resorturi exclusiviste. Unele dintre cele mai faimoase hoteluri din lume operate sub acest brand de IHG sunt „InterContinental Paris – Le Grand”, „InterContinental London Park Lane”, „InterContinental New York Times Square”, „InterContinental Los Angeles Downtown”, „InterContinental Grand Stanford Hong Kong”.

Dotările hotelului, atât cele din camere, cât și cele din spațiile publice, precum restaurantele și sălile de conferințe, se vor situa la cele mai ridicate standarde de operare ale grupului „InterContinental”.

• Restaurarea unui hotel-referință pentru Ospitalitate este un act de curaj, care sunt provocările cu care v-ați confruntat pentru “aripa istorică”?

Adeseori procesul de restaurare a unei clădiri-monument poate fi unul anevoios și de durată, însă câștigul pentru comunitate este unul inestimabil. Fiind o clădire cu o istorie de peste 108 ani, evident că am întâmpinat și provocări, dar alături de echipele de profesioniști care au lucrat la renovarea istorică a clădirii simbol Athénée Palace, lucrările au fost finalizate cu succes și clădirea și-a recăpătat strălucirea și beneficiază de tehnologii moderne dezvoltate pentru vremurile pe care le trăim.

• Ne puteți oferi o cifră finală a investiției totale în rebranding-ul Athénée Palace?

Investițiile în restaurarea clădirii istorice „Athénée Palace” depășesc 40 milioane de euro și au ca obiectiv creșterea nivelului de confort și alinierea sa cu marile hoteluri de lux din lume.

• Se anunță investiții majore în Ospitalitate în anul următor, ce credeți că a determinat acest avânt?

Pretențiile și așteptările oaspeților, presiunile impuse de nevoia de eficientizare energetică și cele de protejare a mediului au devenit prioritare, având din ce în ce mai multe fonduri disponibile pe diverse programe cu finanțare europeană pentru astfel de proiecte. Dacă în trecut posibilitatea de a călători era redusă, în ultimii ani oamenii călătoresc tot mai des și au posibilitatea de a încerca serviciile oferite în alte destinații externe și fac o comparație versus ceea ce primesc pentru cât au plătit. Așteptărilor lor sunt tot mai mari și trebuie să ne aliniem întreaga industrie la standardele internaționale pentru ca oaspeții să decidă să aleagă destinațiile din România în locul celor din extern.

• Se vorbește de un nou trend, respectiv Holistic Hospitality – sunteți familiarizați cu acest concept?

Da, și încercăm să înglobăm în oferta noastră de servicii noțiunea stării de bine a clientului ca un întreg, al experienței complete pentru clientul care ne trece pragul. Acolo unde așteptările clientului sunt îndeplinite și chiar depășite, indiferent pentru ce tip de servicii a ajuns în hotelurile noastre, putem spune că ne-am îndeplinit misiunea.

Fie că vorbim de modul în care își face rezervarea, de experiențele culinare deosebite, activitățile sportive și de recreere sau serviciile SPA care înglobează chiar conceptul de sănătate holistică, unde terapiile medicale și ritualurile de wellness se întrepătrund și se îmbină armonios în colecția noastră de spa-uri din care fac parte Ana Aslan Health Spa (Ana Hotels Europa Eforie Nord), Ana Spa Poiana Brașov (Ana Hotels Sport & Bradul) și Ana Spa București (Crowne Plaza Bucharest), toată gama de servicii urmărește crearea unei experiențe care aduce bucurie și încântare clientului. 

• Cum putem îmbina tehnologia și respectul pentru clădiri-monument pentru a ține pasul cu așteptările de la un hotel din categoria de lux?

Noul design al camerelor are la bază un concept de amenajare actual, elegant, dar integrat armonios cu istoria de peste 108 ani a hotelului. Stilul și imaginea noului Athénée Palace sunt conectate cu tehnologiile și inovațiile de ultimă oră, pentru ca oaspeții să poată trăi o experiență de top într-o locație de prestigiu. Sprijinind industria hotelieră în redefinirea călătoriilor sustenabile, ne-am dorit minimizarea pierderilor termice, prin re-proiectarea completă a sistemelor de alimentare cu apă, a celor de climatizare și a întregii tâmplării exterioare și interioare. Astfel, am urmărit reducerea impactului asupra mediului și integrarea investițiilor pentru a avea impact prin inovații eco-fiendly și tehnologie. InterContinental Athénée Palace Bucharest va fi un hotel modern înnobilat de poveștile încărcate de istorie. 

• Care sunt planurile pentru 2023, consolidare sau investiții?

Planurile pentru viitorul apropiat vor fi axate în principal pe continuarea investițiilor în proprietățile Ana Hotels, atât pe zona de înnoire și actualizare a produsului turistic, cât și pe sisteme de eficientizare energetică a clădirilor și proiecte destinate producției de energie din surse regenerabile pentru consumul propriu.

Considerând perioada dificilă pe care am parcurs-o în ultimii ani de pandemie, conflictul armat în țările vecine generând criza energetică și potențial una economică, încercăm să adaptăm strategia investițională la ceea ce se întâmplă în economia națională și cea globală în următoarea perioadă. Cu siguranță, va fi o perioadă care va testa în continuare capacitatea noastră de adaptare la aceste provocări și la unele noi.