Concluzii conferința Hotel Forum 2024

Horeca Insight, în calitate de platformă de comunicare B2B dedicată industriei ospitalității și organizator de evenimente, a încheiat seria de conferințe Horeca Next Level axată pe segmente specifice ale industriei Horeca. HOTEL FORUM este conferința care pune accent pe provocările cu care se confruntă industria hotelieră și reprezentanții acesteia și a avut loc pe 24 septembrie 2024 la Grand Hotel Bucharest.

Conferința a debutat cu un panel intitulat sugestiv – Ce e nou în ospitalitate. Invitații acestui panel au oferit soluții și exemple privind evoluția turismului în ultimii ani și implicit a industriei ospitalității, au vorbit despre influența tehnologiei în operațiunile hoteliere, cum poate fi crescut gradul de retenție prin programe de învățare continuă, dar și despre tendințele aplicabile în domeniul hotelier din țara noastră.

Simona Constantinescu, CEO Ana Hotels, președinte FIHR a deschis discuțiile despre finalul sezonului estival și faptul că există încă neconcordanțe între Eurostat și INS legat de numărul de înnoptări pe platforme de închiriat apartamente. Există o creștere cu 8% a tarifelor de cazare din declarațiile membrilor FIHR, numărul de turiști este mai scăzut față de anul trecut.  Datele variază, dar cu siguranță nu se regăsesc în statisticile oficiale și impactul acestora se reflectă în contribuția ospitalității la PIB sau schemele de personal. Soluția ar fi o platformă unică de raportare și pentru alte instrumente online de rezervare (AirBNB sau Booking) pentru a avea o imagine mai clară a aportului acestora și implicit o evoluție a industriei ospitalității. Din partea Federației se așteaptă un nivel crescut de transparență, ca datele colectate să fie relevante și pentru instituții financiare ale statului.

Se dorește o mai mare stabilitate din punct de vedere al taxelor, pe lângă alte instrumente generatoare de costuri suplimentare precum E-factura. Pe lângă TVA, taxele pe salariile forței de muncă, taxa de oraș, taxa de proprietate, cazările neincluse în raportări au costuri mai reduse cu 30% față de hotelieri.

Deși este o industrie afectată puternic de un review negativ, tendințele sunt luate în calcul în analiză, raportare și previzionare cu mențiunea că pe o piață dinamică e nevoie de o adaptare constantă. Simona a subliniat că se vor observa diferențe majore în felul în care sunt adoptate trendurile, dar cu siguranță ele sunt luate în considerare.

Vorbind despre rebranding, Simona a menționat că o suprapunere a mărcilor presupune implicit dispariția din platforme pentru o perioadă. Este un proces consumator de resurse, prevăzut, dar desfășurat pe un orizont de timp impredictibil, mai ales când e vorba de clădiri de patrimoniu sau istorice. Investițiile făcute în locațiile Ana Hotels au avut în vedere ideea adaptării și atragerii unui client orientat către servicii premium. Simona a mai precizat legat de forța de muncă că înclinația de a interacționa cu oaspeții ar fi de dorit să fie una intrinsecă, pentru că s-ar constitui într-o aliniere vocațională.

Lucian Marinescu – Premier Hospitality constată că hotelurile și-au revenit cel mai bine după perioada în care industria a fost afectată, aspect tentant pentru investitori. Capitala conduce în topul tarifelor (145 euro 2024 față de 120 euro în 2019), diferența fiind însă reflectată în taxe noi. Viitorul creează neliniște în rândul hotelierilor datorită impredictibilității mediului economic, concurenței neloiale, dar se întrevăd posibilități de creștere în orașe mari: București, Timișoara, Iași, etc. Lucian vede AI și asistentul virtual ca instrumente de eficientizare, nu înlocuitori ai resursei umane. În ce privește operațiunile, previzionare, targetare personalizată, review-uri și analiză, organizare și mentenanță preventivă care depinde de colectare date de la senzori este foarte utilă și nu mai pune presiune pe resursa umană. Trendul pentru forța de muncă de import este să crească în anii următori, dar devine mai complicat de gestionat. Pe de altă parte forța de muncă tânără se orientează către joburi din Horeca, Vânzări sau Retail, suprapunându-se pe alocuri cu muncitorii străini. Anul 2023 a fost primul în care raportul românilor care au plecat din țară a fost depășit de cei care au revenit, sunt așteptări ca aceștia să aducă un suflu nou din punct de vedere al instruirii, dar cu rezerva că rezultatele nu vor veni peste noapte. Primele aspecte care pot fi îmbunătățite în retenția de personal sunt o recrutare și o instruire inițială mai bună.

Tendințele apar și din modul în care oaspeții se comportă, clientul se business s-a schimbat și a condus la apariția unui hotel orientat pe lifestyle. Data driven management este un trend care nu pleacă nicăieri, datele sunt o resursă importantă a zilelor noastre. Se remarcă totuși că acum lipsește nivelul de bază, o standardizare a serviciilor care să îndeplinească cerințe minime.

Ada Ţerea – Academic Director American Hotel Academy susține că ne aflăm în situația în care erau poate alte țări din vest când primeau forță de muncă din Europa de est. Contează foarte mult felul în care se face recrutarea și selectarea personalului din afară, de a fi motivați de salariul primit pentru a rămâne în România. Există o nevoie de integrare socio-profesională, un training dedicat și o înțelegere reciprocă, inclusiv pe parte culturală. Angajatorii ar trebui să facă o previzionare foarte bună mai ales în condițiile în care procesele de aducere a forței de muncă sunt greoaie – momentan sunt aproximativ 100.000 de lucrători din Asia în țara noastră. Revenirea românilor este de bun augur, vin cu mentalitatea din afară de instruire permanentă și deschidere către educație.

Ada spune că școlile specializate se lovesc de reticență industriei în efectuarea de investiții în angajați și tinerii sunt într-adevăr o generație foarte vocală și asertivă. Consideră că trebuie revizuit programul de lucru, mai ales că este un factor care demotivează, alături de lipsa unei instruiri corecte asupra valorilor asociate, scopului unei anumite poziții.

Christine Schillings – Chief Executive Officer winsed.swiss Romania declară că trebuie să pregătim forța de muncă pentru ceea ce avem nevoie astăzi, așteptările sunt diferite și training-ul trebuie să urmeze evoluția tehnologiei, a pieței. Sunt angajați care încă nu știu să utilizeze informații disponibile prin intermediul tehnologiei pentru a elibera oamenii care pot interacționa cu oaspeții. Noile generații sunt dispuse să petreacă mai puțin timp făcând un anumit job – 3-4 ani în general, deci tehnologia poate fi lăsată să facă partea repetitivă. Rolul unui lider vizionar este să țină aprins interesul noii generații pentru această industrie în opinia lui Christine. Identificarea potențialului și contribuției forței de muncă este rolul educației în ziua de azi: În loc de Location, location, location ar trebui să avem Education, education, education. Pentru noile generații trebuie revizuite standardele sau cerințele jobului pentru așteptările de echilibru între profesional și personal.

Forța de muncă de import nu intenționează să evolueze, doresc un loc de muncă mai bun și să revină în țările de origine sau în procent mai mic să meargă mai departe către Europa de vest. Unitățile hoteliere au doar de câștigat din trainingul de personal, chiar dacă unii din aceștia angajați vor pleca.

Există o nevoie pentru upscale economy hotels pentru că investițiile în aceste unități își vor dovedi utilitatea în timp, în special în termeni de contribuție la economia unei țări.

Panelul 2 a avut în centru sustenabilitatea, iar invitații s-au străduit să găsească răspunsuri la preocuparea hotelierilor pentru sustenabilitate, integrarea energiilor regenerabile și soluțiilor de eficiență energetică, susținerea comunităților locale prin turism rural și ecoturism, meniuri locale și sezoniere.

Chef Nico Lontras – Casa Timiș afirmă că obținerea certificării Green Key la Casa Timiș a fost o experiență foarte folositoare pentru cineva preocupat de sustenabilitate și risipă alimentară. S-au implementat reguli simple, dar care se pot ciocni de alte cerințe sanitare existente, fiind totuși un proces care poate avea o tranziție ușoară din prisma felului în care este comunicat. Amplasarea resortului permite o implementare mai facilă a unor măsuri legate de procesarea deșeurilor cu mijloace moderne, prietenoase cu mediul, există de anul acesta o grădină de 5.000 mp care găzduiește culturi bio și 4 hectare de livadă – se lucrează la transformarea surplusului în conserve. Angajații înțeleg atunci când informația este comunicată prietenos, când li se explică utilitatea pe termen lung, când aprovizionarea aduce beneficii comunității locale: există 20 de furnizori locali cu care Casa Timiș lucrează pe ingrediente specifice (miere, vinete, zacuscă, etc.). Scalarea nu se face peste noapte, partenerii locali pot crește în timp producția odată cu alinierea la standardele dorite.

A început să se întrevadă un profil de turist care poate fi deturnat de la destinația sa către obiective intermediare cu o promovare adecvată. La Casa Timiș sunt pachete dedicate cu degustări de vin, dar Drumul Vinului din Dealu Mare nu este exploatat la potențialul său maxim.

Irina Semaca, General Manager Hilton Garden Inn Old Town declară că sunt în proces de obținere de certificare Green Key, cu focus actual pe risipa alimentară – în continuare se aruncă o treime din mâncare. Sunt în curs de achiziție a unui program de menu engineering, transformarea resturilor în compost și utilizarea cât mai eficientă a tuturor ingredientelor. Meniurile sunt în prezent ajustate, se colaborează cu furnizori locali, ajutată de creativitatea chef-ului. Consideră că fiecare pas în direcția sustenabilității contează, dar trebuie privită ca ansamblu, nu doar aspecte știute de toate lumea – de exemplu donarea de lenjerii către organizații sau către victime ale unor evenimente neprevăzute.

Irina e de părere că ar trebuie să se bucure de mai multă popularitate și alte locuri frumoase, dar care nu sunt atât de cunoscute publicului larg. Oaspeții sunt în proporție de 60-70% business cu o ședere medie de 2 zile, iar faptul că se află în capitală permite recomandarea de locuri în apropiere datorită abundenței de evenimente și târguri.

Ana Maria Muscar – General Manager Grand Hotel Coroana a anunțat că din toamna aceasta se va pune în funcțiune sistemul de energie verde, dar măsuri sustenabile precum apa filtrată sunt implementate deja. Există un lanț scurt de aprovizionare, colaborări cu producători locali care de-a lungul timpului s-a dovedit că livrează la standardele dorite, inclusiv personalizat. Meniul cuprinde preparate care pun în valoare ingrediente locale, se comunică deschis despre îmbunătățirea colaborării.

La Bistrița lucrurile se îndreaptă într-o direcție bună, de exemplu prin contribuția renovării Castelului Teleki care găzduiește evenimente. În zona mai este castelul Arcalia locație dedicată simpozioanelor, diverselor spectacole, tabere de creație, care implicit au determinat crearea unei infrastructuri adecvate.

Cristina Huzum – Deputy General manager Sheraton Bucharest declară că și hotelul Sheraton a obținut certificare Green Key, recunoscută în 30 de țări, care vine cu o serie de criterii care se schimbă pe parcurs pentru a fi adaptate la noi cerințe. Oaspeții sunt în majoritate conștienți de eforturile făcute în direcția sustenabilității și respectă anumite măsuri sau sugestii de a contribui la eforturile hotelierilor. Există însă și unelte de raportare a amprentei de carbon, intermediar în realizarea raportului de sustenabilitate și persoane certificate dedicate efectuării acestui calcul. Educarea oaspeților se face încă de la check-in cu ajutorul unor mesaje sau afișaj mai mult sau mai puțin evident, dar sunt și oaspeți sau companii care vin în întâmpinarea măsurilor implementate. Și jucătorii mari din industrie se străduiesc prin toate mijloacele să reducă lanțul de aprovizionare, să achiziționeze soluții de prelucrare a deșeurilor, să facă firesc tranziția către obiceiuri sustenabile de la personal la oaspeți.

Cristina consideră că sunt suficiente proiecte de promovare și se remarcă aici chiar persoane publice care au devenit ambasadori ai unor locații, există aplicații specializate pe promovarea unor elemente de leisure: puncte gastronomice locale, tururi pe bicicletă, vizite la crame, chiar și pentru hotelurile din orașe mari.

Panelul 3 a pus ospitalitatea în perspectivă din prisma evoluției cererii pentru experiențe unice și personalizate, a obiectivelor atractive pentru Gen Z, analizei pieței hoteliere de la mid-scale la lux și atenției crescute pe sejururi unice, tematice sau culturale.

Lior Bebera, General Manager Radisson Blu Hotel Bucharest consideră că industria s-a schimbat dramatic în ultimii 5 ani, dar marja profitului a scăzut în condiții de venituri în creștere față de 2019. 300 euro pe noapte la un hotel de 5 stele în condițiile în care structura turiștilor e schimbată, iar hotelurile din această categorie investesc în servicii. Personalul era mai motivat în 2019 să evolueze în această industrie, așa că astăzi se lucrează cu persoane nepregătite și în ciuda unui optimism nedisimulat, hotelierii trebuie să privească realist peisajul actual din ospitalitate. Din perspectiva cifrelor se investește mult efort în percepția serviciilor premium/luxury, dar cultura orientată pe creștere a însemnat alinierea beneficiilor, a salariilor – baza trebuia redefinită și pornit de acolo. Se profilează o filozofie one step ahead – cu un pas înaintea vremurilor, în care luxul înseamnă și a filtra acele elemente definitorii pentru experiență.

România va urma trendurile internaționale, dar redefinirea luxului este necesară pentru a te adapta la așteptările acestora, la ceea ce ei consideră că este relevant astăzi. Noile generații au cerințe speciale, cu toate că par să fie mult mai ușor de mulțumit în privința felului în care livrat serviciul – mai puțin accent pe emoțional, mai robotic, sunt mai permisivi cu review-urile. Luxul așa cum îl știu Milenialii nu mai există, dar limbajul ospitalității poate fi învățat și de generațiile actuale. Lior e de părere că fiecare angajat trebuie să fie un ambasador al business-ului pe care-l reprezintă, dar unele roluri din ospitalitate pot fi desființate.

Retenția este foarte dificilă și nu are legătură cu recompensa materială în opinia lui, noua generație de angajați își dorește și altceva pe lângă salariu, în condițiile în care forța de muncă tânără este imatură emoțională și îi lipsește etica în muncă. În schimb, forța de muncă străină prezentă în România este rezultatul faptului că personalul pregătit a fost concediat și a făcut deja reconversie profesională sau a plecat din țară.

Dora Morhan – Marketing Manager Pleiada Boutique Hotel Iași în calitate de reprezentantă a unui conglomerat din real-estate și sănătate, se recomandă ca un creator de experiențe. Este o industrie dependentă de feedback în opinia ei, așa că ospitalitatea ar trebui să ofere mai mult, să încânte datorită așteptărilor crescute – preponderent de la locații de 5 stele. Educarea personalului este provocatoare, dacă iei în considerare că fiecare membru al staff-ului devine un ambasador al hotelului. Oaspeții și publicul hotelurilor de 3 sau 4 stele se așteaptă ca la acest nivel să fie vrăjiți, să primească experiențe de poveste fără un corespondent în realitate. Ospitalitatea te determină să ai o “inteligență flexibilă” în detrimentul unei inteligențe artificiale care nu poate suplini interacțiunea umană și acel factor wow, de a te face să te simți important.

Ideea de lux este mai degrabă privită din prisma percepțiilor diferitelor generații: îmi doresc experiența premium, dar să se potrivească cu principiile pe care mi le-am setat. Gen Z este axată mai degrabă pe felul în care poate fi prezentată în Social Media: instagramabil nu mai este destul sau dacă experiența este hyper-personalizată. A observat că nici angajații locali nu sunt familiarizați cu atracțiile locale, ar fi nevoie de o instruire în acest sens: e mai ușor să oferi experiențe personalizate și astfel să justifici anumite poziții din hotel în boutique hotels. În acest sens este adepta managementului circular pentru ca fiecare să poată înțelege ce eforturi presupune o anumită poziție. Dora vede promovarea la nivel de locații mici diferită raportat la lanțuri hoteliere, la fel și orizontul de timp în care poate evolua.

Cihan Gurbuz – Hotel Manager JW Marriott Bucharest Grand Hotel se află în România de mai puțin de 2 ani, dar consideră că deja este parte din peisajul Horeca. A implementat foarte multe măsuri care au transformat Marriott, inclusiv adaptare la atragerea unei categorii de public care poate reprezenta sau promova locația în Social Media.

Consideră că noile generații sunt concentrate mai mult pe distracție, pe experiență diferită nu doar pe serviciile evidente pe care le oferă un hotel. Gastronomia îi atrage dacă are un twist, iar aici forța de muncă străină își găsește un loc în care poate performa.

Avram Camelia – Director Hotel Jelna spune că  au evoluat relativ rapid de o locație cu doar 8 camere (pensiune de 4 margarete) la un complex de lux în mai puțin de un an. Fiecare element al noului complex a fost gândit și personalizat pentru o anumită categorie de oaspeți, au apărut și în Flavours of Romania, ceea ce a condus la un interes crescut din partea unui nou target de oaspeți. Camelia aplică filozofia de a te bucura de fiecare moment și diversitatea activităților este ceea ce atrage oaspeții care declară că se plictisesc foarte ușor: vizite în cramă, petreceri tematice, petrecere pe acoperiș, picnic în vie, etc. Tendința nu este neapărat către lux, ci pentru a-ți crea o stare de bine, iar preponderent publicul Hotel Jelna sunt români care lucrează în străinătate sau străini cărora le-a fost recomandată locația inclusiv pentru evenimente.

Primește cereri de la localnici pentru a lucra în locație, se lucrează cu muncitori zilieri foarte mult. Camelia încurajează rotația pe posturi pentru ca fiecare să poată aprecia corect rolul celuilalt, dar sunt organizate și evenimente prin care se creează conexiune între colegi.