Concluziile webinarului „Please, Disturb! Hotelieri la răscruce de strategii”

Concluziile webinarului Please, Disturb! Hotelieri la răscruce de strategii sunt unele realiste, poate de o sinceritate puțin neobișnuită unui discurs oficial. Majoritatea hotelierilor și managerilor de pensiuni sunt pregătiți de o relansare, dar au profitat de această perioadă pentru a se concentra pe activități pentru care nu era timp (precum inventar, mici reparații, pus la punct proceduri), se așteaptă instrucțiuni de la autorități pentru pasul următor.

Am avut șansa de a pune alături profesioniști din Ospitalitate care au vorbit din perspective diferite și vom încerca să diferențiem opinia fiecăruia pentru a distinge tonul, care, vrem-nu vrem, încearcă să împace rațiunea cu simțirea. Opinia invitația a venit ca răspuns la întrebări precum:

•  Cine sunt oaspeții și către cine ne putem îndrepta în continuare?
•  Care era procentul turiștilor de business?
•  Care estimați că va fi gradul de ocupare în lunile iunie-august? Dar septembrie – decembrie?
•  În condițiile în care restaurantele râmân închise, cum se vor asigura mesele oaspeților din hotel?
•  Care este ajutorul așteptat de la Stat în continuare?
•  Dacă activitatea va fi redusă la 50% în continuare, ce facem cu personalul?
•  Unde se pot tăia din costuri pentru a se ține evenimentul?
•  Există vreun câștigător în urma crizei generate de pandemie?
•  Cum se vor schimba vacanțele românilor în 2020? Care va fi impactul asupra planificării vacanțelor viitoare și care vor fi destinațiile cele mai populare din România?

Octavian Moldovan, General Manager Suter Palace

În primul rând trebuie să privim această criză ca pe o lecție, iar având în vedere caracterul dinamic al acestui domeniu e foarte greu să ne bazăm pe resursele care în teorie puteau să existe. Vor rămâne în picioare acele hoteluri și restaurante de succes. Suter Palace nu a fost închis, are un număr mic de camere și a funcționat doar în regim de cazare, am profitat de ocazie să efectuăm acele activități pentru care nu era timp folosind minimul de personal. Chiar și în aceste condiții nu se poate pregăti comunicarea adecvată în lipsa unor instrucțiuni concrete din partea autorităților. Micul dejun este servit oaspeților în cameră, hotelul este departe chiar de grad minim de ocupare, 1-2 camere în regim single și clienți care se află o perioadă îndelungată în București în scop de business. De cină se ocupă singuri, prin comenzi la firmele de delivery. Personalul care momentan nu este implicat în activatea hotelului se află în șomaj tehnic, dar după 15 mai o abordare de tip normă redusă este ideală, eficientizarea muncii și abordarea cât mai pragmatică a cheltuielor cu angajații.

De ani de zile hotelierii încearcă să determine schimbarea percepției românilor asupra propriei țări și probabil acesta este momentul să devenim turiști în țara noastră. Avem în vedere o scumpire a vacanțelor în străinătate, dar sunt mai multe întrebări la care nu știm să răspundem momentan: comunicare și strategie în limba engleză, politica de prețuri a unui hotel de 5* care avea ca target public din afară, dorința de a călători direct dependentă de venituri. Anul 2020 este anul de sacrificiu, deci pregătirea este pentru anul viitor, acționând inteligent pentru a putea pregăti startul evenimentelor de anul viitor.  Locațiile în aer liber, cele din apropierea orașelor mari vor fi cumva avantajate. Turistul român se va diferenția prin cei care aleg o escapadă urbană de 1-2 nopți cazare sau cei care aleg destinații °remote°, poate un resort ce permite respectarea normelor de distanțare. Cuvântul care va predomina este siguranță, iar în acest moment doar gradul redus de ocupare poate asigura acest confort psihic. Fiecare unitate de cazare va trebui să pună în balanță și să ia cea mai bună decizie pentru a asigura continuitatea activității.

Segmentul corporate va fi cel care va înregistra cele mai mari pierderi pentru că direcțiile sunt dictate din afară pentru strategiile de dezvoltare, târguri și expoziții de profil. Se va pierde un procent semnificativ și din turiștii care veneau la noi în țară pentru evenimente culturale, festivaluri.

Ne așteptăm ca Statul român să ne sprijine ca industrie, dar temperat de realismul priorităților – sănătate în linia întâi, transporturi și infrastructură îmbunătățită, deși măsura cu șomajul tehnic a fost benefică. În cel mai pesimist scenariu se încearcă supraviețuirea business-ului, chiar dacă acest lucru va însemna disponibilizări. Privind în urmă, nu avem un istoric pozitiv al intervenției statului în industria turismului, de promovare și investiții în imaginea țării; în lipsa acestui sprijin, 25% din industria Horeca va da faliment în următorul an.

În condițiile în care piața, prețurile și veniturile rămân la fel, hotelierii nu pot modifica prețurile în sensul scăderii acestora. Politica și strategia de prețuri există deja și este dependentă și de concurența pe nișă, în strânsă dependență cu gradul de ocupare și numărul de salariați.

Cu siguranță se vor remarca cei care vor intui exact produsul potrivit cererii acestui moment unic, cu gândire out of the box, inedită. Între timp nu se cunosc așteptările nici felul în care pot fi livrate serviciile. Dacă produsul/serviciile nu mai pot fi vândute în aceleași condiții, vor trebui făcute investiții, inclusiv în felul în care se vor servi mesele.

Revenirea la o normalitate sau un nivel comparativ cu 2019 va fi numai peste doi ani, fără treceri bruște. Economia funcționează după reguli simple și industria Horeca va urma aceeași tendință, probabil inflație urmată de devalorizare.

„Noi încercăm să supraviețuim, însă referitor la angajații noștri, e clar că va urma o perioadă foarte dificilă și vor exista disponibilizări. Concluziile evidente sunt că vor rămâne cei mai buni, însă eu consider că vor rămâne cei care vor demonstra disponibilitate crescută, care pot îndeplini mai multe sarcini în același timp, care nu au obligații în prea multe direcții și care per ansamblu aduc mai multe beneficii pe termen mediu angajatorului. Sfatul meu către hotelieri este să păstreze oamenii care le aduc beneficii cumulate, să nu-și imagineze că salariile nu vor scădea inevitabil și că vom fi (din nou) martorii revenirii muncii la negru.”

Cristina Huzum, Deputy General Manager Sheraton Bucharest Hotel

Cumva eram pregătiți încă de la începutul lunii martie să luăm măsuri, doar că am fi preferat să nu ne fie testată astfel capacitate de anticipare. Ca parte dintr-un lanț hotelier suntem optimiști că vom trece peste, dorința oamenilor de a călători nu dispare peste noapte. Sheraton este un hotel cu peste 250 de camere dedicat unui public preponderent străin, deci odată cu închidere granițelor s-a închis și hotelul. Angajații sunt majoritatea în șomaj tehnic, dar preconizăm deschiderea cu data de 1 iunie. Deși nu există norme de funcționare, fiind vorba de un lanț hotelier, se primesc instrucțiuni de la Marriott International pentru a identifica acele măsuri de protecție ce pot fi aplicate uniform în toate hotelurile. Există o echipă de criză care gestionează toate amânările de sejur, reprogramări de evenimente, dar odată cu reluarea zborurilor există speranță de revenire treptată. Este foarte greu de prezis un grad de ocupare în următoarele luni din cauza multiplilor factori influențatori, probabil minim în condițiie în care oaspeții erau străini în proporție de 90%.

Departamentul de vânzări a început deja să analizeze cum pot fi folosiți eficient cei 1400 m2 de spațiu de evenimente care teoretic pot găzdui 100 de persoane distanțate regulamentar. Reputația hotelului este construită în jurul siguranței și se dorește să se mențină această percepție și după criză. Chiar și în aceste condiții, cu instrucțiuni din afară, tot va trebui să ne supunem deciziilor autorităților din România.

Din păcate, nu putem face mai atractiv Bucureștiul ca destinație de vacanță, deși există programe de promovare bine puse la punct. Intuim că românii sunt destul de influențați de informațiile care circulă  în media și suntem un popor mai degrabă precaut. Putem să acordăm atenție crescută promovării voucherelor de vacanță care permit amânarea unor cazări.

În ritmul în care arată lucrurile momentan, un grad de ocupare de 15% este un scenariu optimist, iar ajutorul din partea statului pentru a susține veniturile celor peste 200 de angajați este binevenit. Există deja exemple în afară, poate autoritățile vor adopta ceva similar sau măsura de reduce programul de lucru este optimă, ar fi necesară o clarificare și în privința posibilității de a lucra pentru mai mulți angajatori.

Este evident că va fi dificil, nu suntem optimiști deloc în privința cash-flow-ului, dar economiile nu pot sta pe loc. Orice scenariu depinde de variabile necunoscute în acest moment, indiferent dacă hotelul este deschis și poate primi oaspeți. Recomandarea este ca evenimentele de peste 100 de participanți să fie reprogramate eventual după 1 septembrie 2020 până la primirea de instrucțiuni mai clare.

Intervenția statului este esențială în relansare și menținerea angajaților, pentru că în sectorul serviciilor oamenii fac diferența. Poate e un moment propice pentru a urgenta și alte măsuri, precum legea bacșișului.

Nu se pune problema ca prețurile să scadă dramatic în condițiile în care la nivel de lanț există un sistem de revenue management care aplică criteriul precedenței.

Avantajele vor fi deținute în perioda următoare de acei operatori care pot garanta siguranța oaspeților prin adoptarea de măsuri specifice, nu neapărat prin deținerea de spații deschise precum terase. Vor rămâne fermi pe poziție și acei jucători ai industriei care vor demonstra proactivitate și excluderea interacțiunii umane acolo unde nu este neapărat necesară.

Dacă privim pandemia sub forma de fierăstrău cu o revenire a izolării în toamnă, poate va fi nevoie de un orizont de timp de 3 ani pentru redresarea industriei. Tonul este unul optimist pentru perioada următoare și sperăm să readucem industria pe roate.

Horia Szabo, Managing Partner Conacul Archia

În acest domeniu, ca de altfel în orice alt domeniu, există oameni care au investit în ospitalitate fără să fie pregătiți neapărat profesional. Criza din aceste luni va determina și clienții să aleagă cu precauție pe viitor. Conacul este închis din 16 martie după un weekend cu grad de ocupare spre 100%. Având în vedere proximitatea orașului Deva și fiind vorba de o afacere de familie practic, închiderea a fost o decizie firească pentru că publicul țintă este în principal leisure. Am menținut o comunicare constantă în online, angajații noștri sunt în șomaj tehnic și la fel suntem atenți la orice semnal din partea autorităților pentru a reveni. Cea mai mare grijă este felul în care vom gestiona un caz de îmbolnăvire în rândul oaspeților sau al echipei, ce substanțe să folosim pentru a dezinfecta.

Business-ul este structurat în evenimente sociale și hotel-restaurant, iar din acestea  evenimentele sunt 45% sociale și 11% corporate (aproximativ 5% din cifra de afaceri ar fi revendicată de corporate). Mare parte din evenimentele sociale au fost amânate, conacul beneficiază și de spațiu verde, dar nu știm să răspundem la întrebări firești precum număr maxim de participanți și norme de distanțare. Sunt oameni care doresc să țină evenimentul, iar alții care se lasă influențați de teamă și amână chiar și cu un an.

Ceea ce vor trebui să înțeleagă toți operatorii din turism este percepția românilor despre vacanțele în țara lor. Există o șansă unică să atragem turiști români, să fructificăm oportunitatea de a livra servicii pe măsura încrederii investite. Să avem o imagine de ansamblu asupra felului în care promovăm țara, fără iluzia unor câștiguri imediate – este evident că anul acesta nu va genera profit pentru operatorii din ospitalitate. Putem tăia din contracte care nu afectează esențial businessul pentru a menține echipa și să alegem să comunicăm constant și sincer.

Evenimentele sunt rezervate cam cu două luni înainte și în general am preferat să înapoiem avansul atunci când reprogramarea nu era o idee bună pentru oaspeți. Locația este așezată oportun și pe noul traseu al autostrăzii, iar anul 2019 s-a simțit o creștere semnificativă pe evenimente corporate, dar pentru anul 2020 suntem precauți cu prognozele în ce privește gradul de ocupare sau distribuția leisure-business.

În condițiile în care avem și servicii externalizate, fără ajutor sau măsuri de sprijin din partea statului, vor exista disponibilizări. Angajații vor trebui să demonstreze flexibilitate așa cum într-un business de talie mică chiar și ownerii se implică în toate activitățile.

Să ne concentrăm atenția în viitor pe îmbunătățirea comunicării și să considerăm investițiile în marketing și promovare ca formă de atac, mai degrabă potrivită decât defensiva constantă. Trasparența în toate aspectele și confirmarea turiștilor că găsesc în locații exact ceea ce s-a văzut în online, vor contribui semnificativ la câștigarea de clienți noi.

Poate că această pandemie va contribui la abordări noi în ce privește programul flexibil și vor rezista cei care vor ține pasul cu evoluția industriei. Câștigătorii sunt cei care vor lua noul start – supraviețuitorii. Poate criza generată de pandemie poate servi ca lecție dură pentru cei care intraseră în industrie întâmplător sau pregătiți insuficient.

Comunicarea transparentă este esențială, la fel și unitatea manifestată între operatori în sensul de sprijin reciproc, iar împreună pot determina trecerea mai ușoară peste perioada imediat următoare.

Webinarul Please, Disturb! face parte dintr-o serie organizată și susținută integral de Horeca Insight pentru a veni în sprijinul industriei ca platformă de comunicare și soluție de a reuni profesioniști în singurul cadru posibil în această perioadă. Din această ipostază de facilitator al interacțiunii dintre operatorii din Ospitalitate, salutăm inițiativele organizațiilor de profil de a sugera urgentarea adoptării măsurilor de siguranță pentru ca industria să poată să se relanseze. Totodată, privim cu speranță către autorități să asculte vocea colectivă a profesioniștilor din Horeca, o voce care vine din experiență și care punctează momentul oportun de a interveni pentru a susține ramura cea mai importantă a promovării imaginii de țară – turismul. Dacă siguranța este cuvântul de ordine al acestor zile, flexibilitatea în abordarea normelor de lucru, în relația cu Statul ar trebui să urmeze îndeaproape, la fel și transparența în comunicare.