Cristina Huzum, Sheraton: „In primul trimestru al anului viitor vom implementa Mobile key, iar planurile Marriott International prevad ca toate hotelurile din grup sa fie keyless pana in 2021”

Cu o experienta de 15 ani de experienta in domeniul ospitalitatii, Cristina Huzum a debutat in industria hoteliera ca parte a echipei Front Office. Dupa ce a trecut prin diverse pozitii in acest departament si a acumulat experienta in Managementul Serviciilor si Satisfactiei Oaspetilor, in 2012 a fost promovata in pozitia de Rooms Division Manager. Din 2015, dupa ce a participat activ la procesul de renovare si rebranding al hotelului, ocupa functia de Director General Adjunct al Sheraton Bucharest Hotel. Este implicata in toate proiectele de investitii, avand in subordine toate departamentele operationale ale hotelului. Pentru ca implementarea tehnologiilor digitale de ultima generatie reprezinta in prezent un “must have” si in industria hoteliera, am stat de vorba cu Cristina Huzum despre cum a evoluat aceasta componenta, care sunt tehnologiile implementate de Sheraton Bucharest Hotel la momentul actual, ca urmare a apartenentei la lantul Marriott, precum si cum vor fi dezvoltate pe viitor.

Avand in vedere experienta acumulata in cea mai mare parte in departamentele operationale, cum apreciezi (r)evolutia tehnologiilor digitale in industria hoteliera?

De la momentul in care am inceput eu sa lucrez in receptia unui hotel si pana astazi, lucrurile s-au schimbat masiv. Doar imaginati-va ca o preautorizare pe card se facea manual pe imprinter si apoi stateam cu orele la telefon ca sa blocam banii. Nu mai este cazul: acum avem si scanner pentru pasapoarte si inca mai este loc de imbunatatire! Tehnologia in industria hoteliera ne face viata mai simpla si usureaza procesele astfel ca noi sa avem mai mult timp de petrecut cu oaspetii pentru a personaliza experienta.

Ofera-ne cateva exemple de tehnologie implementata deja la Sheraton.

Sheraton Bucharest Hotel, prin apartenenta sa la unul dintre cele mai mari lanturi hoteliere, dispune de tehnologie de ultima generatie, atat pentru eficientizarea operatiunilor interne cat si pentru a oferi o experienta cat mai placuta si mai confortabila oaspetilor. La capitolul “pentru oaspeti” as mentiona: camerele smart, ce ofera control prin tableta pentru lumina, caldura si draperii; un singur buton pe vechiul telefon fix pentru orice serviciu doresc; USB plugs (la ora actuala standard verificat prin audit de brand) si screen mirroring cu tv din camerele de hotel de pe devices-urile proprii etc. Mai mult decat atat, oaspetii nostri au chiar posibilitatea de a-si transforma propria casa. Daca cuiva i-a placut atat de mult patul nostru Sleep Experience Bed, multi-premiat de altfel de industria hoteliera, si-l poate achizitiona de pe www.sheratonstore.com.

Din perspectiva voastra, a hotelierilor, tehnologia va “ajuta” considerabil in eficientizarea anumitor operatiuni. Ce exemple aveti in acest sens?

Avem aplicatia “Mobile check in”, activa in acest moment pentru membrii din programul de loialitate, care este conceputa sa scoata toate tranzactiile din check-in, iar totul sa fie pregatit conform cu preferintele, iar oaspetele doar sa treaca sa ridice cheia de la receptie.

Ca o continuare a programului Mobile Check-in, avem in plan ca in primul trimestru al anului 2019 sa implementam Mobile key. Cu ajutorul acesteia, oaspetele care isi rezerva camera online primeste odata cu numarul camerei si cardul virtual, pe telefon, pe care il va folosi la deschiderea usii. Odata cu renovarea hotelului in 2015, am instalat inchizatori RFID Signature care permit aceasta capabilitate. Potrivit planurilor, Marriott International intentioneaza ca intregul sau potofoliu de hoteluri sa fie keyless pana in 2021. De asemenea, noile implementari tehnologice ale grupului au in vedere fidelizarea clientilor care nu fac inca parte din programul de loialitate.

Pe langa cele mentionate, tehnologia va ofera si oportunitatea de a va cunoaste mai bine clientii, putand astfel sa le oferiti servicii personalizate.

Da, intr-adevar. Beneficiul major al faptului ca esti parte dintr-un lant international este ca ai acces la un sistem interfatat global care te ajuta sa personalizezi serviciile, chiar daca oaspetii sunt pentru prima data in hotelul tau. Fiindca stii deja ce vor si ce preferinte au, fie ca vorbim despre alergii, yoga mat in camera sau ca ii place sa alerge, iar harta, prosopul si apa care ii asteapta la Concierge fac diferenta.

Cum apreciezi importanta tehnologiei din perspectiva feed-back-ului din partea clientilor? Cat de importanta este “prezenta” pe retelele de socializare si cat conteaza evaluarile primite pe site-urile de specialitate?

Mediul online si platformele de socializare au un impact major, influentand felul in care ne raportam la feedback si este adevarat: feedback-ul relevant este oglinda serviciilor pe care le oferi si atarna greu la performanta generala a unui hotel. Indiferent ca este pozitiv sau negativ, el poate sa ofere solutii de imbunatatire, de la detalii mici pana la bugete de CAPEX. Exista multe canale prin care poti sa analizezi performanta unui hotel prin feedback, de la raportare pe plan local ca Tripadvisor sau Booking, pana la raportare de brand la nivel de continent. La nivel de hotel de lant, noi avem Guest Voice (Medallia) si este noua obsesie sau perna pe care dormim noaptea.

In Marriott cea mai importanta intrebare este “Intend to recommend the hotel” si cred cu tarie ca asta este cea mai sincera forma de promovare cand vinde vorba de feedback. Nu doar ca te-ai simtit tu bine, dar le spui si prietenilor despre asta. Si, apropos: nota 8 nu e buna! 😊 Apoi, retelele sociale reprezinta o parte importanta care aduce faima si constientizare hotelului. Facebook, Twitter, Instagram sunt unelte de promovare si cine nu vrea un Hotel instagramabil cand hashtag-uri ca #roomwithaview #hotel  #food si derivate au milioane de urmaritori?