Diana Popescu, Hotel Epoque Relais & Chateaux: “Daca proprietarul nu este implicat 100%, rezultatele nu au cum sa fie la fel de spectaculoase”

In 2013, Diana Popescu a renuntat definitiv la cariera sa in domeniul financiar-bancar si s-a dedicat hotelariei, preluand conducerea Hotel Epoque, un proiect nascut din pasiunea familiei sale pentru conceptul “travel as experience”. Plasat inca de la inceput in nisa “potrivita”, pozitionat ca boutique hotel de 5 stele, un concept pe care Diana si familia sa il cunosteau foarte bine, Epoque Hotel este astazi rezultatul unei investitii de peste 8,5 milioane euro si reuneste toate atributele ospitalitatii de lux: spatii de cazare exclusiv de tip apartament, un restaurant de gastronomie franceza, un SPA ultramodern si un centru de evenimente. Si-a castigat notorietatea inca din primii ani de activitate, iar o recunoastere in plus a venit odata cu afilierea sa la prestigioasa asociatie internationala Relais & Châteaux, ce reuneste peste 550 proprietati de lux din intreaga lume. In 2017, a atins o cifra de afaceri de 2,39 milioane euro, iar pentru 2018 se estimeaza o crestere de peste 20%. Dar cum ajungi sa fii asociat cu excelenta in ospitalitate si ce trebuie sa faci ca sa te mentii “acolo”?

Ai intrat in industria ospitalitatii venind din domeniul financiar-bancar. De ce ati ales sa investiti in aceasta industrie si de ce intr-un astfel boutique hotel, un segment slab reprezentat pe piata locala la momentul respectiv?

Intr-adevar, vin dintr-o industrie diferita, insa, in paralel cu cariera mea in domeniul financiar-bancar, familia mea incepuse sa investeasca in construirea acestui imobil, ce reprezenta initial un proiect de apartamente. Cand criza economica a ajuns in Romania, am luat decizia de a schimba destinatia imobilului catre un boutique hotel de lux, pentru ca am considerat ca oamenii cu potential financiar nu vor renunta la obiceiurile lor: vor continua sa calatoreasca si  nu-si vor schimba preferintele. A fost o alegere care a venit de la sine, pentru ca noi obisnuiam sa calatorim frecvent in segmentul boutique hotels, chiar in reteaua Relais & Châteaux, la care ne-am afiliat anul acesta. Daca pozitionarea ne-a fost clara de la inceput, cum se fac lucrurile am invatat pe parcurs, pentru ca este un segment de hotelarie care, din punctul meu de vedere, se conduce mai mult dupa suflet, decat dupa reguli si proceduri standard, specifice marilor lanturi hoteliere.

Cum a fost schimbarea si care au fost cele mai mari provocari cu care te-ai confruntat la inceput?

In ceea ce ma priveste, a renunta la cariera bancara pentru a veni in aceasta afacere de familie a reprezentat un pas logic. Recunosc ca nu mi-a fost usor la inceput, insa cred ca am avut avantajul de a veni in aceasta industrie exact in momentul in care aveau loc schimbari radicale, cand o parte din business se muta din offline in online. Astfel, nu am fost prinsa in reguli vechi si m-am bazat pe concepte de business pe care le dobandisem deja in cariera mea bancara. Acest background financiar si experienta de lucru cu echipele de oameni m-au ajutat enorm.

Pentru mine insa, marea provocare pentru mine a fost faptul ca am venit dintr-o industrie in care lucrurile erau mai stabile, iar fluctuatia de personal nu era mare. Iar cum stim cu totii, in industria ospitalitatii, lucrurile stau total diferit. De aceea, unul dintre primele mele obiective a fost fidelizarea propriilor angajati. Mi-am dorit inca de la inceput oameni cu o atitudine potrivita conceptului de boutique hotel, oamenii potriviti pentru acest loc, si m-au interesat mai putin anumite specializari. Si consider ca am facut o treaba foarte buna, pentru ca mai avem angajati inca de la deschiderea hotelului, iar o mare parte dintre angajati aniverseaza 5 ani aici, practic, de cand am venit si eu. Loialitatea angajatilor reprezinta mult pentru mine, vreau sa se simta aici ca in familie, vreau sa vina cu placere la serviciu, pentru ca totul se vede in relatia cu oaspetii.

Odata cu cariera de antreprenor, care sunt cele mai importante principii dupa care te ghidezi in afaceri?

In primul rand, ma ghidez dupa un principiu de foarte bun simt, zic eu: “Ce tie nu-ti place, altuia nu-i face”. Intotdeauna sunt corecta si transparenta, fie ca e vorba de parteneri de afaceri, de furnizori sau de angajati. Pentru mine, transparenta conteaza foarte mult, consider ca este un mod corect de a gestiona relatiile cu oamenii. De asemenea, avand acest backgorund in domeniul financiar, sunt “obsedata” de return of investment si analizez foarte bine lucrurile, intotdeauna incerc sa pastrez un echilibru intre ce este de facut, ce trebuie facut si daca merita facut. Cred ca e foarte important pentru ca un business sa se mentina in top.

Care ar fi atuurile ce au dus la asezarea Hotel Epoque pe harta hotelurilor-destinatie pentru Bucuresti?

Intr-adevar, peste 80% din oaspetii nostri sunt turisti straini, iar cheia sucesului nostru cred ca o reprezinta conceptul unic si autentic romanesc, inclusiv faptul ca interioarele sunt decorate in stil neo-romanesc, un stil pe care turistii straini nu il mai regasesc in nici un alt loc din lume, si cred ca nici din Romania. In plus, oferim o experienta 360°, cum spunem noi: cazare de 5 stele, un restaurant fine dining, un spa complet echipat si un centru de conferinte si evenimente. Este un concept unic, pentru ca intr-un boutique hotel de capitala e greu sa oferi toate acestea la un loc. Apoi, mai important poate decat produsul, este serviciul personalizat, de calitate. Conteaza extrem de mult personalizarea experientei oferite oaspetilor, iar gazda face diferenta la un boutique hotel de lux.

Cine sunt oaspetii vostri in prezent? S-au mai schimbat lucrurile in ceea ce priveste proportia turisti de business versus cei de leisure?

Mai nou, avem oaspeti care obisnuiesc sa calatoreasca numai in proprietatile din reteaua Relais & Chateaux. Acesti clienti sunt obisnuiti cu standarde foarte ridicate, au asteptarile deja setate. Sunt oameni care prefera experienta boutique unei experiente de hotel de lant, intr-o zona aglomerata, astfel ca apreciaza foarte mult locatiile de tip retreat. In acest caz, amplasarea devine atuul nostru din ce in ce mai mult, pentru ca ne respectam promisiunea de brand, de “Retreat in the heart of the city”.

In ceea ce priveste proportia business versus leisure, lucrurile au inceput sa se schimbe. Daca acum cativa ani ponderea turistilor ce calatoreau in interes de business era de circa 80%, in prezent cred ca ponderea acestora a ajuns undeva la 65%, restul de 35% fiind turisti de leisure. Este o dovada ca destinatia creste, iar Bucurestiul incepe sa fie prezent pe harta destinatiilor, fiind privit ca un oras in care ai ce vedea, in care te poti distra foarte bine, si, un atu ce conteaza din ce in ce mai mult, este un oras foarte sigur.

Cat de mult te implici personal in activitatile de zi cu zi ale hotelului sau in ce tip de activitati va implicati direct?

Cred ca nu exista activitate in care sa nu ma implic. Nu stiu daca este un atu sau un defect, asa sunt eu. Ca sa enumar: de la intampinarea oaspetilor si discutii cu acestia, in anumite ocazii, pana la partea de organizare – proceduri de housekeeping si de front office sau la partea de financiar – plati, relatii cu furnizorii etc. De asemenea, impreuna cu departamentul de vanzari stabilim strategiile de preturi, de pozitionare, de distributie si promovare, stabilim bugetele de vanzari, marketing etc. M-am implicat pana la cel mai mic detaliu in proiectul de realizare al noului site, aprob toate postarile ce se fac pe canalele de social media si, de asemenea, raspund personal review-urilor pe care le primim de la oaspeti. Nu cred ca exista departament in care sa nu ma implic.

Care ar fi cele mai noi cerinte si asteptari ale clientilor de boutique hotels?

Cred ca cel mai puternic, fata de acum cativa ani, se simte “consumul” de tehnologie. Noi am pornit de la inceput cu ideea ca wi fi-ul nu se plateste, chiar si atunci cand se taxa acest serviciu. De aceea, faptul ca de anul trecut le-am pus la dispozitie oaspetilor nostri un device mobil, numit handy, a venit de la sine, ca o completare si o valoare adaugata a serviciilor pe care le oferim. Dispozitivul ofera conectivitate mobila nelimitata in interiorul si in afara unitatii de cazare, oaspetii pot efectua apeluri telefonice gratuite catre foarte multe destinatii, inclusiv SUA, Rusia, China sau Emirate, au internet gratuit oriunde, in oras si in tara, precum si ghiduri locale de calatorie si shopping. In ceea ce priveste alt tip de tehnologii, cum este mobile key de exemplu, oaspetii nostri fac parte din segmentul de varsta 35+, care inca apreciza foarte mult interactiunea umana. Insa, pentru personalizarea relatiei si a serviciilor, am implementat si un software care ne permite sa interactionam cu oaspetele inainte. Prin intermediul acestui soft, oaspetele completeaza un chestionar, astfel incat atunci cand ajunge in hotel noi deja ii cunoastem preferintele, colegii de la concierge stiu deja de ce are nevoie, iar toate aceste informatii ne ajuta sa-i personalizam experienta.

Cat de importante sunt premiile si distinctiile obtinute, sunt ele in mod real o carte de vizita a hotelului?

Nu pot sa spun ca am “vanat” premii. Cred ca premiile au venit ca o consecinta naturala. Am fost dintotdeauna de parere ca daca faci lucrurile serios, consecvent si cu mult suflet, rezultatele nu au cum sa nu apara. Evident ca, acum cinci ani, nici in cele mai frumoase vise nu-mi imaginam ca vom ajunge lideri incontestabili si detinatorii atator premii, si pe piata locala, si pe TripAdvisor, si pe booking.com, in categoria in care activam. Mi-am dat seama devreme ca in industria aceasta, daca esti hotel independent, esti, de fapt, foarte foarte dependent de reputatia din online. Pentru ca din aceasta postura, trebuie sa ai un atu in plus fata de marile lanturi hoteliere, care au in spate anumite resurse, atat in ceea ce priveste clientela cat si promovarea. Si atunci, atuul pe care m-am bazat a fost reputatia in online. Asa cum am spus la inceput, am preluat conducerea hotelului intr-un moment in care piata se schimba, insa atunci putini din industria noastra dadeau foarte mare atentie TripAdvisor-ului sau platformei Booking.com, si cu atat mai putin oaspetii. Comparativ, in prezent, nu cred ca exista vreun oaspete care sa nu verifice recenziile pe Internet, indiferent daca isi face rezervare printr-o agentie sau direct. Am pus foarte mult accent pe reputatia online, care se construieste, nu ascund si nu exagerez, cu eforturi supraomenesti. Am muncit foarte mult si muncim in continuare.

Pentru ca ai adus vorba de rezervari, cat reprezinta, in prezent, ponderea rezervarilor online, prin platforme de tip booking.com, de exemplu?

Aceste platforme raman pentru noi un canal bun de promovare si de distributie, dar incercam sa mentinem un echilibru intre cat vindem prin acestea, si cat direct, prin site-ul propriu sau prin departamentul de vanzari. In prezent, ponderea vanzarilor ar fi aproximativ 40% prin platformele online, 10% site-ul nostru si restul de 50% direct, prin departamentul de vanzari, pentru ca deja ne-am fidelizat o mare parte din clienti. Este o pondere sanatoasa, zic eu, pentru ca astazi trebuie sa fii prezent si pe aceste canale de vanzare, dar in acelasi timp nu trebuie sa depinzi in proportie de 80% doar de rezervarile venite prin acestea.

Epoque este primul hotel din Romania inclus in reteaua Relais & Chateaux. Ce reprezinta aceasta afiliere pentru hotel in primul rand, si ce reprezinta pentru piata locala?

In cazul nostru, ma mandresc cu faptul ca am fost invitati sa aderam, lucru care ne-a bucurat si onorat deopotriva, avand in vedere ca ei primesc peste 300 de dosare de aplicare in fiecare an.  Iar faptul ca procesul a fost invers, reprezinta pentru noi o reconfirmare a valorii si o dovada ca suntem aliniati standardelor si filosofiei Relais & Chateaux, definita prin conceptul “L’art de vivre”. Este este cea mai prestigioasa asociatie de boutique hoteluri de lux din lume, iar ca hotelier pasionat, le-am urmarit activitatea de-a lungul anilor si am admirat dintotdeauna faptul ca promoveaza excelenta in ospitalitate.

Cred ca reprezinta un plus si pentru Romania, pentru ca, practic, asociatia a pus Romania pe harta turismului mondial, iar tara va creste ca destinatie. Desi nu suntem afiliati de multa vreme, avem deja multi oaspeti care obisnuiesc sa calatoreasca in locatiile din asociatie. In plus, afilierea reprezinta si o deschidere a Bucurestiului catre faimoasele Routes du Bonheur, acele itinerarii in anumite zone propuse de asociatie, prin care turistii calatoresc din proprietate in proprietate Relais & Chateaux. Astfel, vom avea Route du Bonheur si pe partea aceasta din Balcani: un circuit ce va include Bucurestiul, o proprietate din sudul Sofiei si una din nordul Greciei.

In ziua de azi, o componenta foarte importanta a unui hotel este experienta culinara oferita. In cazul Epoque este deja un atu. Cum ati ajuns aici?

Noi am pornit cu restaurantul ca Bistro Epoque, si era legat fara discutie de hotel. Insa, in timp, am observat o tendinta, mai ales in orasele mari: ca restaurantele foarte bune din oras sa fie cele din cadrul unui hotel. In plus, in Romania existau anumite prejudecati in ceea ce priveste obiceiul de a iesi si a lua masa la un restaurant de hotel. Astfel, am decis un rebranding, decizie prin care am vizat sa-l deschidem mai mult catre clientii din oras, nu doar oaspetilor din hotel.. Si, dupa cum se vede, acest lucru chiar a functionat, restaurantul a devenit el in sine o destinatie.

In ceea ce priveste oferta culinara, ce-si doresc turistii straini?

Oaspetii nostri din hotel au anumite asteptari, pentru ca sunt deja obisnuiti cu o anumita experienta, si de cazare, si gastronomica, de inalta clasa. Ca feedback din partea oaspetilor din strainatate, am decis sa introducem preparate specific romanesti, evident reinterpretate de chef Samuel Le Torrielec, pentru ca multi dintre ei vor sa guste ceva local. De asemenea, sunt si oaspeti care sunt obisnuiti cu preparate cu specific frantuzesc clasice, insa, desigur, se asteapta la mult rafinament.

Cum vezi evolutia segmentului de boutique hotels si  la ce nivel apreciezi ca se afla astazi Romania, care sunt oportunitatile de dezvoltare?

Pe plan mondial, boutique hotel-ul este un tip de concept foarte pe val si foarte la moda, s-a dezvoltat foarte puternic. Inclusiv marile branduri hoteliere internationale si-au devoltat sub-branduri care sa acopere segmentul de boutique, pentru ca cererea este in crestere. Si din ce in ce mai mult, turistii, fie tineri sau nu, apreciaza o experienta completa, in ziua de azi nu mai e suficient un pat bun si o mancare buna. Iar aceasta experienta nu poate fi oferita la standarde excelente atunci cand ai cateva sute de camere. De aceea, marile branduri hoteliere isi doresc sa-si afilieze cat mai multe astfel de locatii.

In ceea ce priveste Romania, segmentul boutique hotels se dezvolta destul de lent, din pacate. Cred ca un motiv ar fi si faptul ca nu este un segment din care sa obtii un return of investment rapid. Mai mult decat atat, din punctul meu de vedere, daca proprietarul nu este implicat, rezultatele nu au cum sa fie la fel de spectaculoase. Deocamdata, Bucurestiul este subdezvoltat in raport cu cererea pe segmentul hotelurilor de 5 stele, deci loc pe piata ar fi. Ca destinatie, cred ca ne lipseste un centru mare de evenimente si conferinte, care sa atraga partea de business. Atunci, destinatia ar creste substantial.

Din punct de vedere al rezultatelor financiare, cum a evoluat cifra de afaceri in 2017 si ce asteptari si obiective aveti pentru anul in curs?

2017 este un an care a dovedit ca am ajuns la maturitate. Am avut un prim trimestru greu, care a stricat prognozele tuturor, dar ne-am revenit pe parcurs. Cifra de afaceri s-a ridicat la 2,39 milioane de euro, un rezultat in linie cu obiectivele propuse. Anul acesta, estimam o crestere a ciferei de afaceri de peste 20% fata anul trecut, ca urmare nu numai a unui prim trimestru mai bun fata de anul trecut, ci si a afilierii la Relais & Chateaux, din trimestrul al doilea. Planurile si obiectivele pe termen scurt si mediu vizeaza consolidarea pozitiei de lideri, punerea in valoare a faptului ca suntem afiliati la Relais & Chateaux si, evident, atragerea cat mai multor oaspeti din aceasta retea.