Sonia Năstase, Nespresso România: Identificarea partenerilor relevanți și deschiderea de noi puncte de vânzare, cele mai importante directii strategice pentru 2016

La începutul anului 2015, Nespresso și-a anunțat oficial deschiderea operațiunilor comerciale în România, devenind unic distribuitor al produselor Nespresso Business Solutions destinate birourilor, hotelurilor, restaurantelor și cafenelelor de top. In acest context, în luna iulie a aceluiași an, era lansată platforma B2B, iar o lună mai târziu se deschidea primul Nespresso Boutique din România. Despre primul an pe piață, despre produsele și serviciile dedicate clienților Horeca, despre noutățile ce vor fi aduse în portofoliu, și despre planurile pentru 2016, Food & Bar a stat de vorbă cu Sonia Năstase, Country Manager Nespresso România.

Care au fost motivele ce au stat la baza deciziei companiei de a lansa un magazin exclusiv Nespresso pe piaţa românească?

Primul contact, formal, dintre Nespresso și piața din România a debutat printr-un parteneriat cu un distribuitor local dedicat gamei B2B. Impactul a fost unul pozitiv, drept urmare compania a decis înființarea unei filiale proprii prin care să servească direct, la cele mai înalte standarde, clienții care activează în industria HoReCa de lux și companiile cu sedii de birouri.

Pe un alt palier, cel al consumului de cafea în intimitatea propriei case, s-a dezvoltat o cerere deosebită din partea băutorului român de cafea, care este din ce în ce mai prentențios și caută produse premium. Așadar, lansarea primului Nespresso Boutique în România a marcat un moment important, pe care pasionații cafelei l-au așteptat cu entuziasm. Boutique-ul include o zonă specială de degustare unde clienții săi pot explora și pot savura întreaga gamă de 23 de sortimente de cafea Grands Crus pentru acasă, precum și edițiile limitate. Specialiștii în cafea sunt la dispoziția acestora, facilitând compararea sortimentelor, descoperirea notelor de savoare și a aromelor distincte, cu informații despre originile fiecărui sortiment Grand Cru și modul în care sunt obținute și prăjite boabele de cafea.

Cum a evoluat sortimentaţia între timp, aţi adus produse noi? Ce noutăți vom găsi în portofoliu anul acesta ?

Ne mândrim cu faptul că sortimentația Nespresso este o «dimensiune» vie a brandului, în permanentă dezvăluire, atent corelată cu preferințele cunoscătorilor artei cafelei din întreaga lume. În fiecare sezon, celor 23 de sortimente de cafea Grands Crus pentru cafeaua pregătită acasă li se adaugă ediții limitate de cafea elaborate de experții Nespresso și așteptate cu nerăbdare de către marii băutori. De exemplu, în vara acestui an, în gama permanentă pentru acasă se va adăuga un nou sortiment – Envivo Lungo – un lungo de o intensitate excepțională, pentru diminețile pline de viață. De asemenea, gama permanentă destinată segmentului B2B va extinsă curând două noi cafele excepționale – Espresso Vanilla și Espresso Caramel – în acest fel ajungând să le oferim consumatorilor profesionali 13 sortimente de cafea distincte, obținute din cele mai bune boabe de cafea din lume. Complementar sortimentației permanent active, Nespresso a lansat de curând un nou aparat pentru spumă de lapte – Aeroccino 4 – care pune în valoare aromele excepționale ale rețetelor cu lapte.

Cine sunt clienţii magazinului Nespresso?

Clienții care trec pragul Nespresso Boutique sunt oameni deschiși, rafinați, cultivați, cosmopoliți. Acei oameni care apreciază lucrurile frumoase și de valoare, se înconjoară cu ele, într-o viață trăită frumos. Clienții Nespresso călătoresc mult, vin în țara lor cu idei și așteptări mari, ne provoacă într-un schimb permanent de valoare. Își doresc întotdeauna tot ce este mai bun și, în mod special, sunt pasionați de cafeaua de specialitate.

Ce oferă platforma B2B, ce portofoliu de produse aveţi pentru clienţii din Horeca?

Gama B2B oferă o varietate de aparate de cafea, potrivite diferitelor spații și amplorii utilizării; răspundem cu cea mai mare ușurință atât nevoilor companiilor cu un număr mic de angajați, cât și nevoilor companiilor mari, cu sute de angajați sau restaurantelor cu volume foarte mari.

Aparatele Nespresso active în gama B2B sunt compacte, extrem de ușor de folosit, chiar și pentru realizarea rețetelor de cafea cu lapte proaspăt. Sortimentația de cafea din gama B2B oferă 11 tipuri distincte: 3 ristretto, 3 espresso, 3 lungo și 2 decafeinizate. Pentru realizarea acestora folosim doar cafea prăjită și măcinată, din cele mai bune culturi de cafea din lume. În plus, anul 2016 aduce două noi sortimente de cafea – Espresso Vanilla și Espresso Caramel.

Pe lângă gama de produse, ce servicii oferiţi clienţilor profesionişti?

Facilitățile serviciilor B2B includ posibilitatea de comandă a capsulelor online, pe www.nespresso.com/pro. Complementar, prin serviciul de asistență telefonică specialiștii Nespresso sunt la dispoziția clientului, prin ajutor de plasare a comenzii, programare a lucrărilor de depanare și, desigur, lămurire a tuturor întrebărilor adresate. De asemenea, activăm în teren cu o echipă de tehnicieni experimentați, care se pot prezenta la sediul companiei solicitante în timp optim pentru a remedia orice problemă. În cazul în care aparatul clientului trebuie preluat pentru reparații, acesta este înlocuit temporar cu unul în perfectă stare de funcționare. Un alt element important al legăturii pe care o stabilim cu partenerii noștri Horeca îl constituie sprijinul acordat în formarea unei ‘conduite’ de servire excepțională a cafelei Nespresso (tehnică, adresare client, înțelegere și satisfacere a preferințelor acestuia).

Ce presupune strategia Nespresso de abordare a pieţei Horeca?

Nespresso urmează în România strategia care a consacrat brandul în celelalte țări: aceea de a colabora cu companii cu sedii de birouri, hoteluri de lux și restaurante de fine dining care doresc să asigure angajaților și vizitatorilor un climat excepțional și servicii de înaltă calitate.

La nivel global, Nespresso este cafeaua servită de peste 800 de bucătari șefi de înaltă clasă, în restaurante de lux și lanțuri hoteliere de lux internaționale, cu linii aeriene principale și avioane private dedicate. Mai mult, compania a încheiat parteneriate cu organizații culinare prestigioase și bucătari șefi renumiți, cu stele Michelin, din întreaga lume. Brandul este un partener recunoscut al unor asociații prestigioase precum Relais & Chateaux, Jeunes Restaurateurs d’Europe și L’Association de la Sommellerie Internaționale (ASI). De asemenea, a dezvoltat Chef Academy și Coffee Sommelier, programe dedicate înțelegerii cafelei în rândul bucătarilor șefi și somelierilor de înaltă clasă, ca parte a unei experienței gastronomice memorabile și complete pe care le-o pot oferi clienților lor. Si, nu în ultimul rând, Nespresso este partener al Bocuse d’Or, cea mai importantă competiție de gastronomie fină la nivel internațional.

Care ar fi principalele provocări cu care vă confruntaţi pe piaţa românească de HoReCa?

Cafeaua servită clienților poartă un rol monumental în întregirea unei experiențe culinare deosebite, în desăvârșirea unui desert, în confirmarea statutul de locație/destinație de lux al restaurantului sau hotelului care o servește. De-a lungul relației cu partenerii noștri HoReCa, creăm baza necesară pentru ca și aceștia să fie capabili să ofere recomandări și explicații. Asemănător prezentării unui vin de colecție, cafeaua Nespresso trebuie pusă în valoare prin cunoaștere, metodă, dedicare, cu atât mai mult cu cât înțelegerea brandului se dobândește în restaurantele de lux, unde vânzarea personalizată, bogată în informații, reușesc să îl pună în valoare.

Cum apreciaţi piaţa românească de HoReCa?

Locațiile HoReCa din România evoluează în mod îmbucurător atât din perspectivă calității serviciilor, cât și ca experiență socială oferită. Apar din ce în ce mai multe localuri-concept, coerente prin tot ceea ce comunică: identitate, servicii oferite, personal, ambianță, conversație cu clientul. Mai mult, restaurantele și cafenelele din România parcurg un exercițiu de transparență prin inițierea comunicării în spațiul social media; își definesc mai bine audiența, investesc în conversația cu clientul și îi solicită acestuia feedback.

Cum vedeţi consumatorul român de cafea, aţi observat schimbări ale obiceiurilor de consum?

Dintre cei aproximativ 90% dintre românii care beau cafea, o parte consistentă a acestora a devenit mai sofisticată prin informare, curiozitate, experiență. Ușurința accesului la a experimenta tipuri și rețete noi de cafea a transformat bautorul român de cafea într-un rafinat al gusturilor, implicat în alegerile sale, ce ne oferă o perspectivă optimistă de evoluție.

Cum au fost aceste prime sase-sapte luni pentru Nespresso? Cum s-au reflectat acestea în vânzări? Sunteţi multumiţi de rezultate?

Toate așteptările cu care am pornit la drum – calitative, cantitative – ne-au fost confirmate pe deplin; consumatorii din România ne-au întâmpinat cu entuziasm, nerăbdare, curiozitate și o disponibilitate reală de relaționare. Ca efect, mulți dintre clienții noștri ne-au devenit prieteni și chiar ambasadori.

În ce constă, pe termen scurt şi mediu, strategia de dezvoltare pe piaţa românească? Ce proiecte aveţi anul acesta?

La nivel general, dorim să creștem calitatea informării de brand, concentrându-ne pe transmiterea informațiilor într-un mod profesionist și personalizat către clienții noștri. Începând cu luna martie, « conversația » cu aceștia implică și un sommelier certificat Nespresso, componenta activă în majoritatea evenimentelor pe care le organizăm sau la care suntem parteneri.

Un alt punct important al strategiei de dezvoltare pe care o urmăm constă în identificarea partenerilor relevanți și deschiderea de noi puncte de vânzare. În acest sens, începând din luna noiembrie a anului trecut, întreagă gamă de aparate Nespresso pentru acasă se găseste spre vânzare în librăriile Cărturesti Verona și Cărturesti Băneasa, în magazinele Molecule F Concept Store și Scandinavian Design House cărora ulterior li s-a adăugat și Mobexpert Pipera.

În privința sectorului B2B, o dată deveniți clienți Nespresso, aceștia primesc o atenție deosebită, întreaga echipă Nespresso concentrându-se pe a le anticipa și a le răspunde tuturor exigențelor. Ne dorim să ne cunoaștem clienții îndeaproape, să le „simtim” preferințele, să le satisfacem toate exigențele și să fim acolo pentru a le oferi conținut personalizat.

Carmen.ionescu@modernbuyer.ro