Cu un trafic zilnic de minim 2.500 de clienți și recorduri de peste 8.500 de clienți în zilele de vârf, restaurantele și barurile Therme București, alcătuiesc împreună unul dintre cele mai mari departamente de Food & Beverage din România și poate chiar din această parte a Europei.

Remus Bogdan a preluat conducerea acestui departament la jumătatea lui 2017, în luna iulie, în plin sezon. După o scurtă perioadă de acomodare și evaluare, el a realizat că business-ul Therme se diferențiază complet de modelul horeca tradițional și cere o cu totul altă abordare.

Interviu cu Remus Bogdan, Food & Beverage Manager Therme București

Cum poate fi descris F&B-ul Therme București?
Therme se aseamănă mai mult cu un vas de croazieră. Aici nu gândim în termeni de rotire a mesei, ca într-un restaurant clasic, ci gândim de câte ori clientul nostru apelează la serviciile de bar sau restaurant în cele patru ore pe care le petrece la noi.

Depinde și de momentul zilei – dimineața oferim sandwich-uri calde, plăcintă făcută în casă, cu mere, cu brânză, croissante. La 11.30 montăm bufetul, iar din acel moment se mănâncă gătit. În cele aproximativ patru ore pe care le petrece în Therme, clientul vine de 3-4 ori pe la noi.

O altă diferență este faptul că avem ceea ce se numește client captiv – acest tip de client este foarte pretențios. Este, așa cum spuneam, asemănător cu clientul de pe vasele de croazieră pentru că la fiecare vizită se așteaptă să găsească noutăți, varietate, selecție, produse rafinate și servicii prompte.

Cu ce obiective ai preluat F&B-ul Therme în 2017?
În primul rând mi-am dorit ca orice client care ne trece pragul să găsească în zona F&B mai mult decât își dorește și să fie plăcut surprins, astfel încât experiența lui să fie una memorabilă. Iar o experiență memorabila la Therme trebuie să fie la fel de impresionantă ca locația și efectul de vacanță resimțit și în zona F&B. Am crescut mult cifrele în segmentul clienților care veneau și, în orele petrecute la noi, își luau doar câte o băutură, însă nu mâncau. Astăzi, aproape fiecare client care intră la Therme încearcă un nou preparat, chiar și mai multe.

Cine sunt oamenii care vin la Therme București?
Poziționarea business-ului nostru este de affordable luxury – ne dorim ca toată lumea să își permită să ne viziteze. Ne adresăm unui segment mare și variat de clienți – în secțiunea Galaxy vom găsi un anumit target, în The Palm – un alt target, iar în Elysium un cu totul altul. Secțiunea Galaxy este dedicată familiilor cu copii între 3 și 16 ani, în secțiunea Palm sunt doar adulți, iar Elysium este zona VIP. Nu ne dorim să fim percepuți ca având servicii scumpe, așa că prețurile sunt gândite așa încât clientul să se simtă confortabil atunci când alege unul din preparatele noastre sau un cocktail cu spirit de vacanță.

Totuși, aici clienții sunt captivi și nu au alte opțiuni.
Am vizitat complexe similare din Europa și, văzând că partea de Food & Beverage este aproape inexistentă, mi-am dorit ca aici lucrurile să stea altfel și să avem o ofertă diversificată și rezonabilă ca preț pentru oaspeții noștri. În prezent noi servim zilnic minim 2.500 de clienți cu mâncare și băutură, ceea ce este enorm.

Cred că este unul dintre cele mai mari departamente de F&B din România.
Probabil. Sunt weekend-uri de vârf în care am servit și peste 8.500 de clienți într-o singură zi. Creșterea care ne bucură nu vine neapărat din numărul de clienți, pentru că vrem să păstram confortul clienților noștri și să nu aglomerăm foarte tare, ci din diversificarea ofertei de F&B care a determinat creșterea consumului și, implicit, valoarea bonului. Mai mult, am redus substanțial timpul de așteptare. Practic, cu același număr de angajați noi am mărit eficiența.

Cum ați reușit asta?
Organizare mai bună a fiecărei locații în parte și aducerea angajaților străini care sunt foarte harnici și entuziaști. De exemplu, în toate locațiile din The Palm se gătește live, totul este pregătit pe loc și clientul este servit în maxim 10 minute. Avem și stația de bufet care deservește oamenii cu preparate gen curry, paste, aripioare de pui în sos barbeque, pește la cuptor, cotlet de porc Boston style, toate fiind preparate care pot fi comandate de clienții care nu doresc să aștepte.

În toate cele 5 stații avem întotdeauna cel puțin un bucătar care prepară dish-ul pe loc. Pe partea de live cooking lucrează preponderent filipinezi și nepalezi, toți cu experiență în Orientul apropiat și Orientul mijlociu. Acesta a fost marele nostru avantaj și am încercat să folosim abilitățile lor – meniurile au fost gândite în concordanță cu cunoștințele și experiența lor. Chef-ul bucătar Lucian Dobre a gândit meniul, iar ei îl pun în aplicare. Este extraordinar de ușor, vorbim „aceeași limbă”, nu trebuie să explici de 1.000 de ori ce trebuie să facă, oamenii au experiență în restaurante similare sau pe vase de croazieră.

Care sunt deciziile care au influențat pozitiv business-ul F&B de la Therme?
Dacă acum doi ani de zile încercam să înțelegem ce își doresc clienții noștri și ce trebuie să aducem în plus preparatelor și meniurilor noastre pentru a-i surprinde la fiecare vizită, acum consideram că am înțeles.

Un bun exemplu este cafeneaua de la intrare pe care am deschis-o în urma sugestiilor primite de la clienți. Cei care așteptau fie la intrare, fie la ieșire, își doreau un sandwich, o cafea, un fresh de portocale sau o apă. Faptul că am răspuns acestei cerințe i-a mulțumit și pe ei, dar ne-a adus și nouă satisfacție.

Un alt exemplu este introducerea preparatelor asiatice din meniu, pentru că foarte multă lume întreba de ele. Având deja echipa de străini, am sesizat oportunitatea de a folosi experiența lor. A fost o încercare inspirată pentru că vedem preparate precum tăițeii, creveții sau midiile sunt extraordinar de bine apreciate de clienți.

Ne-am dorit foarte mult să implementăm un meniu de sushi la restaurantul Humboldt din The Palm pentru că am văzut că există cerere tot mai mare pentru aceste preparate. De la deschiderea restaurantului Humboldt, vânzările la sushi sunt cele mai mari. Este absolut îmbucurător că oaspeții sunt deschiși, sunt doritori să aibă experiențe culinare variate și asta spune multe despre piața românească.

Apoi, în momentul în care am observat o creștere substanțială a numărului de clienți în zona Elysium, am decis să schimbăm conceptul de restaurant astfel încât să satisfacem dorințele lor. Noul restaurant Thai se numește The Mango Tree și este singura locație a la carte din complexul nostru. Aici aveam deja un chef cu experiență în bucătăria Thai și ne-a ajutat foarte mult să implementăm noul meniu. Din fericire, s-a dovedit a fi o alegere bună și suntem foarte mulțumiți de cum funcționează și de feedback-ul clienților noștri. Ne-am bazat și pe faptul că aveam foarte multe comenzi la linia de live cooking din restaurantul The Palm pentru preparate asiatice, ceea ce ne-a direcționat oarecum alegerea. Mai mult de atât, în toată Europa se vede că există un curent foarte puternic pentru mâncarea thai și cea asiatică.

Pe partea de bar, la fel. Am adus în echipă filipinezi care au lucrat în hoteluri de cinci stele în Arabia Saudită, în Emirate și în Qatar, ceea ce este un mare plus pentru noi. Îl avem chiar și pe campionul național de barista din Nepal, un profesionist extraordinar de harnic și pasionat.

De curând, am suplimentat personalul pentru pregătirea sezonului de vară când vom mai deschide încă două grill-uri – unul în Galaxy, iar celălalt la Sands of Therme (în The Palm), plus barurile de pe plajă. Vara creștem numărul de angajați cu aproximativ 20% pentru a face față fluxului de clienți care vizitează plajele. Ca luni de vârf avem iunie, iulie și august, iar în aceste perioade înregistrăm cifre-record în zilele de sărbătoare care sunt aproximativ egale cu zilele de vârf din iarnă, ca de exemplu 1 decembrie și 2 ianuarie. Numărul maxim de vizitatori simultan este de 4000, impus de numărul de vestiare, valoare pe care nu o putem depăși.

Cum au fost primite aceste schimbări de către oaspeți?
Atâta vreme cât am avut o creștere importantă, cred că lucrurile sunt foarte clare! Vânzările noastre cresc ca valoare a bonului. Mă surprinde să văd în rapoartele săptămânale că vânzările sunt foarte echilibrate. Bineînțeles că burgerul va fi întotdeauna un campion al vânzărilor, dar mă bucură să văd că și sushi-ul, adana kebap-ul sau preparatele libaneze se vând foarte bine. Nu mă așteptam ca acestea să fie vârful. Sunt încercări care s-au dovedit de mare succes. Vânzările preparatelor sunt foarte apropiate una de alta, ceea ce îmi arată că am făcut alegeri apreciate de clienții noștri.

Schimbăm meniul de două ori pe an pentru că îmi doresc ca clienții care vin aici în mod frecvent să nu se plictisească de noi. În al doilea rând, vrem ca fiecare vizitator să primească preparate cât mai proaspete și vreau ca vara să îi oferim legume de la țăranul de aici, de lângă noi. Anul trecut am încercat să cumpăram roșii, castraveți, gogoșari de la oamenii din jur. Avem angajați de aici, din zonă, ai căror părinți cultivă legume, iar noi am încercat să încheiem contracte cu ei, însă sezonul deja începuse și nu am reușit. Anul acesta am început discuțiile mai din timp și sper să avem mai mult succes. Vrem ca Therme să fie un business integrat în această zonă, să facă parte din comunitate.

Care este politica voastră în ceea ce privește băuturile?
Dacă vorbim de bere, una dintre cele mai vândute băuturi de la noi, lucrăm cu toți marii producători din România, tocmai din acel respect pe care îl avem față de clientul nostru. Acesta își poate comanda berea lui preferată, iar vânzările sunt în creștere la fiecare dintre producători. Sunt locații din Therme care au vândut și 20 de butoaie pe zi în zilele de vară.

Un alt produs care se vinde foarte bine sunt limonadele pe bază de fructe. Am avut un răspuns fantastic de consum din partea clienților – pe plajă se produc poate și 500 de limonade pe zi în zilele calde la un singur bar. Vara, pe plajă, avem pool barul, cocktail barul, VIP lounge-ul, gin barul, barul Red Bull Twist (cu băuturi non-alcoolice pe bază de Red Bull și fructe), cider barul în parteneriat cu Strongbow, beer barul în parteneriat cu Carlsrom, iar în Galaxy avem un beach bar în parteneriat cu Ursus. Am dezvoltat toate acestea pentru a oferi diversitate clientului.

Pe timpul verii avem nu mai puțin de 50 de barmani cu care acoperim cele 14 baruri, iarna sunt mai puține – funcționăm cu un pool bar în Galaxy, 2 baruri în Palm și un pool bar în Elysium. Barul din The Palm deservește mii de băuturi zilnic – aproximativ 5.000 de băuturi, excluzând cafelele. Pe lângă toate acestea, mai avem vitamin barurile, unul în Galaxy și unul în The Palm, care au băuturi pe bază de fructe, pe lângă cafea, sucuri și bere, astfel încât clientul să își recapete energia.

Colegii din poziții similare se confruntă cu o mare criză de personal. Cum stau lucrurile aici?
Din fericire, la noi acest lucru se face mai puțin simțit. Sunt foarte încântat pentru că printr-o politică coerentă de HR și prin asigurarea pentru angajat a tuturor facilităților, am reușit să ținem oamenii alături de noi. Încerc să țin echipa unită, având în vedere că suntem mai multe naționalități și îmi doresc să fac oamenii să continue cât mai mult alături de noi. Avem angajați care lucrează încă de la început la Therme, ceea ce spune multe despre mediul de lucru de aici. Anul trecut am avut un turn over de personal de 60%, ceea ce este foarte bine pentru această industrie.

Vorbind cu colegii din piață, văd ce probleme sunt și eu mă bucur că la noi lucrurile merg așa de bine. Sunt oameni care au plecat afară și ne-au sunat după o vreme ca să ne spună că vor să se întoarcă pentru că aici le era mai bine decât acolo unde ajunseseră. Noi suntem bucuroși să îi aducem înapoi pe toți cei plecați pentru că business-ul nostru o cere și întotdeauna vom avea nevoie.

Au existat vreodată conflicte între angajați, având în vedere diversitatea etnică a celor care lucrează aici?
Niciodată nu am avut vreun conflict între ei. Românii sunt conștienți că sunt parte integrantă din echipă și că ei sunt baza noastră, iar străinii muncesc din greu pentru că de asta depind ei și familiile lor de acasă. Dacă toată lumea e profesionistă și își vede de treabă, atunci nu există nici un fel de problemă.

Ca să dau un exemplu – filipinezii nu știau ce înseamnă temperaturi de -15 grade. Iarna, am văzut foarte mulți colegi români care aduceau ba o pereche de cizme, ba o geacă groasă, din proprie inițiativă. Asta îmi spune multe despre cum sunt primiți și acceptați străinii și despre ce suflet au românii.

Pe de altă parte, filipinezii și nepalezii sunt foarte bucuroși să învețe limba română. Noi le-am oferit cursuri de limba română cu profesor, ca să preîntâmpinăm situațiile în care un client român care nu știe limba engleză să nu își poată comanda. Mai mult, avem colegi care sunt la final de contract, și toți, dar absolut toți, doresc să rămână în continuare. Asta spune totul despre modul în care sunt tratați de către companie, de către colegi, cum le place în țară. Ei au același program ca românii, li se acordă bonuri de masă și cazare la maximum 1-2 km față de Therme.

Avem chiar un coleg străin care are o prietenă româncă și urmează să se căsătorească. Anul trecut, la petrecerea angajaților, cel mai bun angajat a fost ales un bucătar din Filipine, un om extraordinar de harnic.

Eu am lucrat în experiențele mele anterioare cu foarte multe naționalități, recordul fiind de 33 de naționalități concomitent, și niciodată nu am avut probleme sau conflicte. Totodată, noi suntem deschiși să aducem forță de muncă și din alte piețe precum America de Sud sau Vietnam, astfel încât să putem suplini la nevoie lipsa lucrătorilor români.

Restaurantele Therme București – deschise 365 zile pe an

Restaurantul Humboldt (300 de locuri), deschis în zona The Palm la începutul lui 2019. Un concept compus din 5 zone diferite de inspiratie culinara, 5 statii de live cooking: Sushi bar, Asian Corner, Mediteranean & Pasta Corner, Fish & Seafood și American Steak, Burgers & more, cu 70 de preparate culinare disponibile în fiecare zi, cărora li se adaugă o selecție de 19 vinuri.

Restaurantul Galaxy (400 de locuri) cu un meniu dominat de preparate live cooking – pizza, paste, mâncare asiatică, burgeri, grătare.

Restaurantul The Mango Tree (zona Elysium) transformat în 2017 din restaurant internațional, în restaurant thailandez sub conceptul Creative Thai Cuisine.

Celor trei restaurante, toate cu terase generoase pe timpul verii, li se adaugă 3 pool bar-uri indoor și unul outdoor cu câte 70 locuri fiecare, grill baruri și barurile de pe plaja Sands of Therme, cea mai mare plajă urbană din Europa.